A Movida (MOVI3) espera triplicar seu faturamento em aluguéis de carros via WhatsApp com um agente de inteligência artificial para atendimento desenvolvido em uma parceria inédita globalmente com a gigante da tecnologia Meta (M1TA34). Até o fim deste ano, a companhia projeta receita de R$ 300 milhões no canal, contra R$ 100 milhões no acumulado dos últimos 12 meses.
Em plena operação há três semanas, a tecnologia permite aos clientes conversarem com o agente, capaz de interagir usando uma linguagem natural, para explicar sua necessidade, ver as opções de veículos disponíveis, escolher o carro, definir o período de locação e receber o custo da locação.
Até agora, os resultados animam a companhia: 85% das conversas entre usuários e a IA dentro do WhatsApp foram resolvidas no próprio canal. As conversões de interações para aluguéis duplicaram no período de três semanas até aqui e o ticket médio se mostrou 6% superior em comparação a outros canais.
“Além de ser um canal de comunicação e relacionamento com o cliente fantástico, ele passou a ser um canal de vendas muito importante, que tende a ganhar representatividade na comparação com outros”, disse o CEO da Movida, Gustavo Moscatelli, em um almoço com jornalistas.
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Nas três semanas anteriores ao lançamento da nova funcionalidade, a Movida registrava uma média de 12 mil interações pelo canal de WhatsApp. A operação era baseada em interações diretas com atendentes humanos ou via um chatbot de respostas automatizadas e sem registro de dados históricos dos clientes.
Agora, a quantidade de interações saltou para 30 mil em três semanas de uso da nova ferramenta. O aumento da adesão pode ser explicado pela melhoria na objetividade das respostas. Em uma conversa ao estilo dos chats de inteligência artificial generativa, como o ChatGPT, o agente já tem dados históricos que permitem a personalização da conversa, como idade, estado civil, quantidade de filhos e até demonstrações recentes de interesse em viajar por parte do usuário.
Para Moscatelli, o canal pode ser a alternativa de conversão em aluguéis mais barata da companhia até aqui. Durante o período de testes, o custo de locação via WhatsApp caiu de 10% para 2% do valor do contrato, muito em função da melhor capacidade de conversão. “O agente usa menos mensagens, a solução é mais rápida, faz com que se converta mais e o custo cai”, diz.
O agente foi co-desenvolvido pela Meta Business, braço de soluções para negócios da dona de Facebook e Instagram, com a Movida, e apresentado no evento anual da Meta, o Conversations, na semana passada. De acordo com a empresa de aluguel e venda de seminovos, esse é o primeiro do tipo desenvolvido pela companhia no mundo.
Co-desenvolvimento junto à Meta
Moscatelli conta que a ideia surgiu de uma abordagem da própria Movida à big tech. Enquanto internamente a empresa brasileira tentava melhorar a sua comunicação via WhatsApp, a Meta procurava um parceiro para fazer o seu projeto de agente para dentro da sua plataforma dedicada a soluções corporativas.
Quando a companhia de aluguel soube que um time técnico global da empresa de tecnologia estaria no Brasil no início deste ano para procurar candidatos a desenvolverem o primeiro agente próprio do WhatsApp para empresas, a Movida se movimentou para conseguir um encaixe na agenda dos visitantes.
O País seria um candidato óbvio. Hoje, o aplicativo está em 99% dos smartphones brasileiros e 80% da população abre o programa de troca de mensagens ao menos uma vez ao dia. Na Movida, o canal já vinha ganhando participação nas interações com os consumidores mensalmente nos últimos 18 meses.
“Conseguimos uma agenda com eles para uma segunda-feira. Da quinta-feira anterior até o dia da reunião, montamos um projeto detalhado do ponto de vista de marketing, impacto no atendimento ao cliente para o negócio”, lembra Moscatelli. A Movida seria escolhida, junto ao banco Itaú, o Mercado Livre e a Sem Parar para desenvolver, cada uma das empresas, projetos com a Meta.
A big tech enviou ao Brasil 50 técnicos para trabalharem junto a seis da Movida durante dois meses e meio, até o lançamento do agente para 100% das interações para aluguel de veículos feitas via WhatsApp pela companhia. Nas duas semanas anteriores, o agente foi gradualmente testado no início de abril em bases menores de usuários.
Embora boa parte do processo de aluguel possa ser feita pelo WhatsApp, desde a primeira interação até o orçamento, ainda não é possível pagar a locação pelo canal. Esse é o próximo passo. A Movida trabalha com a Meta para desenvolver uma tecnologia de reconhecimento facial e cadastramento de meios de pagamento via carteira digital para que até a última etapa, hoje feita diretamente nas lojas, possa também ser executada no WhatsApp.
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